Сооснователь компании Fintech Band и проекта monobank Олег Гороховский на своей странице в Facebook поделился принципами, которые он использует при разработке продуктов, в коммуникациях с клиентами, коллегами и партнерами.
По словам Гороховского, эти принципы сформулированы на основе собственного опыта, лучших практик и хороших книг. Публикуем сокращенный вариант блога.
Бизнес не черно-белый и все принципы применять иногда не получается, но точно может получаться делать так, чтобы им не противоречить. Решил, прежде всего, для себя их обобщить и заодно поделиться с вами. Список неполный и регулярно дополняется.
Быть искренним с клиентами. Если есть малейший шанс объяснить клиентам мотивы того или иного действия честно, никогда не придумывать маркетинговую чушь. Клиенты могут понять и простить непопулярные действия, мотивы которых понимают, но практически никогда не прощают, если ловят тебя на вранье.
В сложных, технологичных продуктах не проектировать выбор на стороне клиента, а стараться сделать выбор за него в его лучших интересах.
Не делать скрытых тарифов и непрозрачных условий продуктов. В долгую, это всегда выигрышная стратегия. Если ты проектируешь тарифы и продукты в надежде, что клиент что-то не поймет и ты «обуешь лоха» — ты сам «лох».
Если цена урегулирования проблемы клиента ниже стоимости его привлечения — решать вопрос в пользу клиента, не вникая в детали. Исключение могут составлять те, кто выносит вопрос в публичную плоскость. Тогда надо разбираться в нюансах, решать вопрос справедливо и так, чтобы такой кейс не привел к массовым аналогичным обращениям.
Привлечение клиента — это только начало истории. Регулярное использование продукта — главная цель продавца.
Прибыль — это не причина, это всегда следствие правильного продукта и правильной стратегии. Стратегии, в которых написано слово прибыль, практически никогда не бывают успешными. Твой продукт должен создавать дополнительную ценность в глазах клиентов и лечить какую-то клиентскую боль, и тогда у тебя может быть будет прибыль. Только такая последовательность, а не нам нужна прибыль, и вот вам продукт, который решает вашу боль.
Простота — самое сложное в проектировании продуктов, а сложность — самое простое.
Прежде чем что-то делать, надо задать три последовательных вопроса «Зачем?». Это один из главных вопросов в бизнесе. 95% случаев заканчиваются на отсутствии вразумительного ответа на первое «Зачем?».
Никогда не давать в обиду своих сотрудников. Немедленно прекращать отношение с клиентами, которые оскорбляют твоих коллег.
Всегда упоминать автора идеи и не приписывать себе чужие заслуги.Слава и тщеславие почти всегда важнее денег. Если ты платишь менеджеру высокую зарплату, это не значит, что ты можешь выдавать его идеи за свои. В противном случае тебя будут окружать глупцы, или же идеи в компании будешь придумывать только ты.
Если правильный сотрудник приходит к тебе за повышением зарплаты — это твоя недоработка. Правильные люди должны получать такую зарплату, чтобы не думать о том, как завести с тобой этот трудный разговор. Обычно к такому разговору готовятся пару месяцев, и еще потом столько же анализируют, все ли я правильно сказал. Это очень снижает эффективность.
«Лучше дружба, основанная на бизнесе, чем бизнес, основанный на дружбе». Джон Рокфеллер. По моему опыту, работает в 100 случаях из 100.
Мое важное правило для совсем трудных решений, — в основном не связанных с бизнесом, можно описать английской пословицей «It’s better to light a candle than curse the darkness» (Лучше жалеть о том, что сделал, чем о том, что не сделал).
И, под конец, закон всемирного тяготения в бизнесе (в быту тоже прекрасно применим, если что): лучше с умным потерять, чем с дураком найти.
